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カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメント対応基本方針

　株式会社オーム電機（以下、「弊社」といいます。）は、「使ってよかった」「相談してよかった」「持っていてよかった」という声を一つでも多くいただけるよう、お客様に対して誠意をもって対応し、信頼や期待に応えることに努めております。また、お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、関係部門にフィードバックすることで、営業やサービス、商品開発などあらゆる経営活動に活かしております。
　一方、ごく稀に不当な要求や従業員に対する暴言・脅迫などのハラスメント行為が見受けられることがあります。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
　従業員が心身共に健康で安心して働ける環境を確保するため、ハラスメント行為を容認せず、毅然とした態度で対応することにより、お客様との健全で良好な関係を構築できるように努めてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

　弊社は、「お客様の要求の内容が妥当性を欠き、またはその要求を実現させるための行為が社会通念上不相当なもので、弊社および委託先の従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（2022年2月発行）に基づく）

対象となる行為

（※以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。）
　・社会通念上過剰な要求（特別扱いの要求、合理的理由のない謝罪の要求、懲罰の要求など）
　・正当な理由のない商品交換・金銭の要求その他弊社が提供していないサービスの要求
　・弊社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
　・同じ内容の電話やメールを何度も繰り返す行為
　・侮蔑・大声で威圧するなどの乱暴な言動
　・差別的な言動やセクシャルハラスメント行為（性的な言動、身体への接触等）
　・拘束的な行動
　（不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回に及ぶ拘束）
　・土下座の要求
　・反社会勢力との繋がりをほのめかす言動
　・不必要・執拗な上司への対応要求
　・従業員のプライバシーを侵害する言動や人格を否定するような言動
　・ＳＮＳをはじめインターネット上での誹謗中傷やプライバシー侵害行為

カスタマーハラスメントへの対応

　・不当な要求は毅然とした態度でお断りいたします。
　・弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客様対応をお断りいたします。
　・場合によっては、弊社法務部門等に相談し、法的対応を視野に適切に対処します。
　・暴力行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処します。

　　以上、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。